Las empresas reciben a las personas y las envuelven en su “medio ambiente”, y allí modelan su comportamiento. El medio ambiente de las empresas esta compuesto por el clima que rodea a las personas que lo genera, y por la cultura que es generada por la gente del pasado, y condicionalmente de la actual.
El medio ambiente tiene 8 puntos clave que son indicadores que muestran si están o no dadas las condiciones para la CALIDAD TOTAL.
Puntos referidos a la gente:
- Relación persona-empresa
- Estilo de los dirigentes
- Dinámica horizontal
- Dinámica vertical
Puntos referidos a la Organización:
- Organización básica
- Selección de personal
- Desarrollo del personal
- Sistema de comunicación
Cuando se pretende implementar la CALIDAD TOTAL es imprescindible conocer el estado del medio ambiente.
El Clima Organizacional
El Clima es inestable en el tiempo:
- Existe buen clima cuando el comportamiento de un grupo humano aparecen ciertos indicadores: entusiasmo, optimismo, equipo. Cuando esto ocurre hay mayor posibilidad de alcanzar la CALIDAD TOTAL.
- Existe mal clima cuando hay apatía, pesimismo e individualismo. Otros indicadores que provocan mal clima son las quejas, la indisciplina, paros o huelgas, bajo rendimiento, ausentismo y alta rotación.
Si una empresa quiere implementar la CALIDAD TOTAL deberá revisar como están los indicadores naturales reveladores del clima laboral reinante. Si estuviera fuera de los esperado, deberán tomarse medidas para hacerlos desaparecer, pues su presencia estará indicando un clima “no propicio” para implementar la CALIDAD TOTAL, y en consecuencia, esto no podrá prosperar.
La composición del grupo y su clima, el clima está relacionado con ciertas características del grupo como ser: la edad de las personas, las jerarquías, la antigüedad en el trabajo, el sexo y el tamaño del grupo.
Cuando una empresa se propone alcanzar la CALIDAD TOTAL, debería considerar en qué situación están los factores mencionados de su personal.
La cultura de los grupos humanos
La cultura de los grupos es algo que viene desde su origen que de alguna manera marca su comportamiento. Los grupos tienen distintas personalidades pues cada uno responde de forma particular en circunstancias similares, esto significa que ante un mismo estimulo, no muestran necesariamente la misma conducta.
Los elementos que componen la cultura en un grupo son:
- Los valores o creencias: son la “estrella guía” que orientan el funcionamiento de un grupo. Existe un total convencimiento entre sus miembros de que su contenido es el acertado sin ninguna discusión. Son la “columna vertebral” de un grupo.
- Los “héroes”: son los hombres que, por su comportamiento, han personificado los valores o las creencias del grupo. Son el modelo para el resto de los miembros de este, y en el caso de las empresas son el modelo para sus empleados. Realizan o han realizado acciones que todos los demás quisieron hacer, pero que no siempre son fácilmente realizables.
- Los mitos: es aquello a lo cual los grupos le dan fe y crédito, aunque a veces en el entendimiento humano no se asimila claramente. No es algo necesariamente comprobable ni comprobado, lo cual no impide confiar o creer su contenido.
- Los ritos: son costumbres o creencias que responden a los valores o creencias vigentes. Son en sí acciones concretas y formales que con cierta rutina, y obedeciendo a su programa, los grupos practican. A veces perduran en el tiempo y nadie sabe muy bien la razón. Hay ritos “administrativos, sociales, laborales”.
- Los hechos históricos: son aquellos acontecimientos que protagonizo el grupo en el pasado, y que por alguna razón si los considero con éxito y validos, por lo tanto constituyen un verdadero comportamiento, digno de ser imitados y recordados. Generalmente los hechos históricos tienen algún héroe incluido.
Todos estos elementos conforman la cultura de un grupo y son los que condicionan su comportamiento.
Tipos Grupos
El grupo humano al cual la persona se adaptara o no es algo dinámico, algo que tiene cierta leyes de comportamiento. De la observación de esta dinámica se pueden deducir indicadores positivos o negativos que, junto con otros indicadores permiten conocer el “medio ambiente” de una empresa.
Un grupo es un conjunto de personas, las cuales tienen un objetivo o bien común, que interactúan entre sí para lograr dicho objetivo, y se perciben a sí misma como parte del grupo.
Hay dos tipos de grupos:
- Grupo informal: es cuando los miembros interaccionan directa o cercanamente, cara a cara. Su generación es casi siempre informal y espontanea.
- Grupo formal: es cuando las relaciones de sus componentes son frías, impersonales, formales. Las comunicaciones son indirectas y formales. Los miembros muchas veces no se conocen mutuamente en su totalidad.
El hombre integra los grupos formales por fuerza, por alguna necesidad que le obliga a ellos, en cambio integran los grupos informales por su voluntad, espontáneamente, los elige.
En los grupos laborales modernos hay algunos valores o creencias que deben predominar, ser aceptados y definidos en el grupo si se tiene la intención de llevar al grupo hacia la “CALIDAD TOTAL”
Algunos son:
- La calidad la hacen las personas: en las empresas orientadas a la CALIDAD TOTAL, debe predominar la creencia o valores que afirma que la calidad lo hacen las personas y no las maquinas y que el cliente está conforme o no con la empresa
- La calidad se hace para el cliente: para llegar a la CALIDAD TOTAL en una organización, uno de los valores o creencias básicas propone que cada uno en su puesto, sea cual sea su nivel o área debe hacerlo todo bien pensando complacer al cliente. Ya sea cliente externo (el que compro un producto o servicio) o cliente interno ( el que en cada puesto de trabajo es sucesor del anterior)
- La calidad la hacen todos: quiere decir que todos los que forman la empresa tienen que ver con la calidad de la misma. Este concepto debe integrar las “creencias” de una empresa que esta encaminada hacia la CALIDAD TOTAL.
- La calidad se hace entre todos: esto quiere decir que la suma de las inteligencias supera a las inteligencias individuales, por lo tanto las empresas encaminadas hacia la CALIDAD TOTAL deben contar con esta “creencia” y “valores” fundamentales.
- La calidad se hace innovando: las empresas viven en un mundo de continuo cambio, y adaptarse a ese mundo cambiante es imprescindible. Por ello, en las empresas orientadas hacia la CALIDAD TOTAL debe predominar el valor a la creencia de que la calidad se hace innovando.
Estos valores o creencias son básicos para cimentar la cultura de una empresa orientada hacia la CALIDAD TOTAL.
