COMUNICACIÓN

LA EMPRESA Y LAS COMUNICACIONES

La comunicación es transmisión de información y de entendimiento a través del uso de símbolos. El proceso de comunicación de elementos básicos que deben estar siempre presentes para que la comunicación efectiva resulte son, (comunicador, el mensaje, el medio, el receptor y la retroalimentación).

La comunicación efectiva es el resultado de un entendimiento mutuo entre el comunicador y el receptor. La palabra comunicación deriva del latín “communits” que significa “común” el comunicador buscaba establecer una “comunión” con el receptor. Los símbolos comunes pueden ser verbales o no verbales.

COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

En una estructura organizacional la comunicación puede fluir ascendente y descendente (verticalmente), a través (horizontalmente) y descendentemente y a través (diagonalmente).  

• Comunicación Descendente: Comunicación que fluye desde los altos niveles a los niveles más bajos en una organización, se incluye las políticas de administración, las instrucciones y los memorándum oficiales.

• Comunicación Ascendente: Comunicación que fluye a través de las funciones en una organización, necesaria para la coordinación y la integración de las diversas funciones organizacionales.

• Comunicación Horizontal: Fluye a través de las funciones en una organización, necesaria para la coordinación y la integración de las diversas funciones organizacionales.

• Comunicación Diagonal: La comunicación que atraviesa las funciones y niveles en una organización; importante cuando los miembros no pueden comunicarse ya sea vía los canales ascendentes o descendentes u horizontales.

MANIFESTACION DE LA COMUNICACIÓN

•  Comunicación formal: Es la comunicación que respeta el canal formalmente establecido. Por ejemplo, entre el jefe y su colaborador.

• Comunicación informal: es la comunicación que va por fuera de los canales formales. Por ejemplo, cuando el jefe de un sector habla con el empleado de otro sector.

• El racimo de la vid: un canal de de comunicación informal: Es un medio poderoso de comunicación que atraviesa los canales formales de comunicación. Esta información que viaja en racimo tiene por lo menos un 75% de certeza.

Un rumor es una creencia no verificada que está en circulación pública, que puede ser un rumor interno (dentro de la organización) o un rumor externo (fuera de la organización).

Los rumores pueden dividirse en cuatro categorías:

1. Cumplimiento del deseo: Son los rumores más positivos, que ayudan a estimulas las creatividad de los otros. Expresan los deseos y esperanzas del que hace circular el rumor.
2. El rumor fantasma: Surge de las necesidades y miedos de los empleados. Estos rumores son dañinos.
3.  Conductores de cuñas: Es el rumor más agresivo y dañino, son motivados por la agresión e incluso por el odio, causando daño a la reputación del otro. Ejemplo: un empleado diciéndoles a sus colegas que otro empleado tiene SIDA, o el rumor de que Mary obtuvo el ascenso porque se acostó con el jefe.
4. Recta final: Son rumores anticipatorio. Ocurren después que los empleados han estado esperando un largo tiempo por el anuncio.

COMUNICACIONES INTERPERSONALES

Dentro de una organización, la información fluye de individuo a individuo en ambiente de grupo. La comunicación interpersonal es el medio primerio de la comunicación administrativa. Y como los gerentes reciben y transmiten la información depende en parte de cómo se relacionan a dos remitentes de información muy importantes: “ellos mismos y otros”.

• Estilos interpersonales

 Se refiere a como un individuo prefiere relacionarse con otros.Las combinaciones diferentes del conocimiento y del no conocer la información relevante se muestra en el Esquema que sigue, la figura conocida como la Ventana Johari, identifica cuatro combinaciones, de información conocidas y desconocidas por uno mismo y por otros.

• La arena: Es la relación más conductiva a las relaciones interpersonales y a la comunicación.  Aquí el comunicador y los receptores, conocen toda la información necesaria para realizar una comunicación efectiva.

• El punto ciego: Es cuando la información relevante es conocida por otros pero no por uno mismo.

• La fachada: Ocurre cuando la información es conocida por uno mismo pero desconocida por otros. Este frente protector, a su vez, cumple una función defensiva para uno mismo.

•  Lo desconocido: Ocurre donde la información relevante no es conocida por uno mismo ni las otras partes. Por ejemplo, cuando los individuos en especialidades diferentes deben comunicarse para coordinar lo que hacen.

                        

•  Estrategias interpersonales

1. Exposición: Incrementa el área de arena al reducir el de fachada y requiere que el individuo sea abierto y honesto al compartir la información con otros.
2. Retroalimentación: cuando uno mismo no conoce, se puede desarrollar una comunicación más efectiva a través de la retroalimentación de esos que saben. Obtener la retroalimentación depende de la cooperación activa de los otros, mientras que exposición requiere de la conducta activa del comunicador y de la escucha pasiva de los otros.

• Estilos gerenciales 

Dependiendo de cómo se comuniquen los gerentes, tanto como remitentes y receptores el desempeño efectivo es crucial. Por lo menos cuatro estilos gerenciales pueden identificarse:

1. Tipo A: Los gerentes que son líderes autocráticos, típicamente retraídos o fríos; frecuentemente son comunicadores interpersonales pobres
2. Tipo B: Los gerentes que buscan buenas relaciones con los subordinados pero son incapaces de expresar sentimientos abiertamente; casi siempre son comunicadores interpersonales inefectivos.
3. Tipo C: Los gerentes están interesados solo en sus ideas, no en las opiniones y las ideas de los demás; usualmente no son comunicadores efectivos.
4. Tipo D: Los gerentes se sienten libre de expresar sus sentimientos y de que los otros también lo hagan; estos son los comunicadores interpersonales más efectivos. 

BARRERA PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Comunicarse no es algo simple para los hombres. No todas las personas tienen la habilidad de transmitir algo a otra, y no todas son capases de interpretar claramente, sin distorsiones.

Entre dos personas que intentan comunicarse suelen interponerse una cantidad de “barreras” que distorsionan la comunicación. Las barreras suelen ser de distintos tipos, mecánicas, psicológicas.

Algunas de las barreras más comunes son:

• La percepción: Muchas veces las personas perciben una realidad distinta a la que realmente es. Dos personas que  miran una misma realidad pueden tener dos interpretaciones distintas. La percepción hace que, a veces, quien recepciona el mensaje lo interprete a “su manera”.

• La semántica: Refiere a la significación de las palabras. En algunos casos, una misma palabra tiene distintos significados, lo cual produce un deterioro de la comunicación. A veces la palabra está bien pronunciada y bien recibida, pero hay una descodificación distinta de la dada por el emisor, debido a que en un mismo código se da distinta significación.

• Las jerarquías: En las organizaciones humanas, cuando se comunican las personas, la jerarquía, influye en la capacidad de comprensión. Por ejemplo, si el emisor tiene menor jerarquía que el oyente, se inhibe, y por ese motivo no se puede expresar claramente.

Las personalidades: Una personalidad fuerte puede influir sobre una débil, deteriorando así la comunicación.

La capacidad de expresión: Las personas no saben expresarse con la claridad y la precisión necesaria muchas veces, lo que también hace al deterioro de la comunicación.

La capacidad de escuchar: No todas las personas saben escuchar realmente, algunas por falta de atención y otras porque están preparando la respuesta mientras el interlocutor está emitiendo el mensaje. 

• Juicios de valor: En cada situación comunicacional el receptor emite juicios de valor. Esto básicamente involucra el asignar un valor general al mensaje previamente a recibir la comunicación completa. Los juicios de valor pueden basarse en la evaluación del comunicador, las experiencias previas con el comunicador, o en el significado anticipado del mensaje.

• Credibilidad de la fuente: Es la confianza y la fe en que el receptor tiene en las palabras y acciones del comunicador. (La evaluación de los subordinados acerca del gerente afecta cómo visualizan una comunicación de ella, está fuertemente influenciado por experiencias previas con el gerente).

• Filtraje: Se refiere a la manipulación de la información para que el receptor lo perciba como positivo. Es un hecho común de las comunicaciones ascendentes de las organizaciones.

• Diferencias de status: Las organizaciones expresan sus rangos jerárquicos a través de una variedad de  símbolos (títulos, oficinas, alfombras, etc.). Estas diferencias pueden percibirse como intimidaciones por persona inferiores en la escala jerárquica y esto puede distorsionar la comunicación.  

• Conducta proxémica: Es el uso de espacio individual al comunicarse interpersonalmente con otros. La proxémica crea una barrera de comunicación significativa cuando las conducta proxemicas del remitente y del receptor difieren, un individuo se siente incomodo con una persona parada demasiado cerca, al punto que no se escucha ninguna comunicación verbal. La conducta proxémica conflictiva también puede afectar la percepción de cada individuo respecto del otro.

• Presiones de tiempo: Los gerentes no tienen tiempo para comunicarse frecuentemente con cada subordinado. El “cortocircuito” es una falla de sistema de comunicación formalmente prescrito que frecuentemente  resulta de la presiones de tiempo, lo que significa que alguien ha sido dejado fuera del canal formal de comunicación, quien normalmente podría ser incluido.

 Estas barreras y muchas más, forman un enemigo de la buena comunicación entre las personas. Esto ocurre en la sociedad y se agrava en las organizaciones. Se suelen implementar herramientas para ayudar a salvar las barreras mencionadas u otras.

Estas herramientas son una ayuda pero no la solución total a los inconvenientes que surgen en las comunicaciones.

Muchas veces las herramientas están pero no son bien utilizadas, hasta caen en el olvida por parte de quienes deben utilizarlas. Las comunicaciones pueden fallar por problemas de actitud, ésta es otra barrera para la comunicación humana. (Una de las barreras más frecuente y la más difícil de eliminar ya que cosiste en cambiar actitudes y conductas humanas).

TECNICAS PARA COMPRENDER Y SER COMPRENDIDO

• Seguimiento: Involucra asumir que Ud. es mal interpretado, e intentar determinar si su significado intencionado fue recibido. 
• Regulando el flujo de la información: Los ejecutivos deben entregar un diagnostico en vez de información superflua.
• Utilizando la retroalimentación: Para que la retroalimentación sea efectiva, necesita ser atractiva, que responda, y dirigida hacia el resultado deseado.
• Empatía: Requiere de comunicadores para ponerse en los zapatos de receptor y para anticipar cómo es probable que se decodifique el mensaje.
• Repetición: Introduce la repetición o redundancia en la comunicación, así si una parte del mensaje no es comprendida, otras partes llevan el mismo mensaje.
• Incentivando confianza mutua: Una atmosfera de confianza mutua entre los gerentes y sus subordinados puede facilitar la comunicación.
• Simplificando el lenguaje: Los gerentes deben codificar los mensajes en palabras, atractivos y símbolos que sean significativos al receptor. 
• Escucha efectiva: Para una mejor comunicación los gerentes deben buscar no solo ser comprendidos sino también comprender. Esto involucra la escucha. (Un método de incentivar a alguien a expresar sus sentimientos verdaderos, deseos y emociones, es el “escuchar”).   

Herramienta de la comunicación

• Encuesta con los clientes: Se hace con un cuestionario tipo, que puede aplicarse de forma escrita u oral, ya sea con una visita o por teléfono. Esto se hace para saber lo que el cliente piensa  de lo que la empresa le ofrece. 
• Encuestas de remuneraciones: Permite a la empresa comparar sus sueldos con las de otras empresas que componen el mercado de remuneraciones.
• Manual operativo de comunicación: Prevé de qué manera se deben hacer descender las comunicaciones desde la Dirección hacia el grupo. Evita que las comunicaciones tomen un camino de informalidad negativo
• Periódicos y revistas: Permite a la Dirección hacer llegar su mensaje a los colaboradores y sus familias. Contiene noticias sobre la marcha de la empresa, cambios o hechos sobresalientes de iteres general, y también comentarios sobre los empleados y sus familias.
• Manuales generales: La empresa envía mensajes relativos al cuidado de la salud, prevención de accidentes, etc.
• Las pizarras de anuncios: Son carteleras colocadas en lugares donde pueden ser vistos por todas las personas de la empresa. Se publican, cambios de horarios, traslados u otras disposiciones laborales que puedan interesar al personal.
• Encuesta de moral: Se realizan encuesta para saber el nivel de moral de sus empleados. Si se mide la moral se podrán hacer ajustes que adecuarán aspectos que han deteriorado el grado de satisfacción.
• Encuesta de capacitación: Se hacen encuestas donde cada nivel de la organización opina sobre las necesidades de los niveles inferiores, y además cada nivel opina de sus propias necesidades de capacitación, ya que las organizaciones son entes dinámicos, “cambia la tecnología, los métodos, las persona”.
• Las reuniones de trabajo: Son las más utilizadas en las organizaciones, ya que en el momento de decir algo importante no hay nada más efectivo que la reunión. Ricardo Riccardi dice que los ejecutivos y dirigentes deben perfeccionarse en el manejo de reuniones para evitar: que las reuniones sean una pérdida de tiempo, los discursos sean inútiles y contraproducentes, la persuasión sea solo aparente.  

  Los distintos tipos de reunión

·  Reunión informativa: Informa a los participantes sobre algún hecho ocurrido en la organización, algún proyecto, la situación de la empresa. La dinámica es en un sentido: desde quien la dirige hacia los participantes. Y puede tomar otra dinámica cuando los participantes hacen preguntas acerca de lo informado.
·  Reunión de decisión-solución: Cuando se deben tomar decisiones o resolver problemas, se deben realizar reuniones en forma de grupo, ya que una sola persona no puede razonar más inteligentemente que varias, por el efecto sinérgico. Se debe tener en cuenta la “participación” en la toma de decisiones o en la resolución de problemas, producirá un gran apoyo de los participantes a la hora de llevar a la práctica lo resuelto.
·  Reunión formativa: Quien la coordina transmite algún conocimiento nuevo a los participantes y debe producir la mayor dinámica posible para que el proceso de aprendizaje se concrete efectivamente. La dinámica: todos participan activamente sobre en “centro” de la reunión.

PREPARACION DE LA REUNION

PROCESO DE LA REUNION

La justificación	La reunión es una herramienta de la que no debe abusarse, es importante reemplazarla, por conversaciones o entrevistas individuales.	El clima	Es indispensable que todos los participantes de la reunión se sientan relajados y distendidos.
El propósito	Es definir claramente su objetivo.	La dinámica	El grupo debe moverse de tal manera que todos puedan hablar y ser escuchados, (tiene que haber un orden).
La planificación	Se deben pensar en detalles que tienen que ver con los resultados: el lugar de la reunión, los recursos físicos (asientos, mesas, etc.), el programa (tema, horario, participantes).	El objetivo	Está en manos del coordinador reorientar al grupo hacia el objetivo. Ya que los grupos tienden a desviarse del objetivo.
		El tiempo	Se debe prever el tiempo de la reunión, y el coordinador debe lograr que se cumpla ese tiempo.

•  La entrevista de trabajo: Es un proceso de comunicación formal. Para armar su estructura es conveniente hacerlo sobre tres elementos:

El objetivo	Es la meta final a la que tratara de llegar el entrevistador.
El plan	Es el camino por el cual el entrevistador debe guiarse si quiere llegar con éxito al objetivo.
La estrategia	Es el conjunto de recursos que complementan el plan y ayudan a cumplirlo.

Las entrevistas laborales deben tratarse con la mayor profesionalidad una reclamación de personal, el ingreso de un nuevo colaborador, una renuncia. No hacerlo así resta calidad a la relación con el personal.  

•  La calificación del rendimiento en el trabajo: Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación entre el jefe y sus colaboradores. Los factores a calificar varían según lo que en cada empresa se quiere valorar, siendo típicos: (competencia técnica, rendimiento, relaciones interpersonales, laboriosidad, responsabilidad, organización).

Tener en cuenta que lo que se califica es la conducta y no la persona.